聚焦网购维权痛点筑牢消费安全防线——专访北京双鹏律师事务所主

聚焦网购维权痛点 筑牢消费安全防线——专访北京双鹏律师事务所主任王西铭

　　随着电子商务蓬勃发展，网购已成为大众日常消费的主要方式，但与之相伴的产品质量瑕疵、虚假宣传、售后维权难等问题也日益凸显。消费者遭遇网购产品问题时，该如何合法高效维权？北京双鹏律师事务所主任王西铭结合法律实务与典型案例，为消费者拆解维权路径。

　　问：王主任，消费者网购时发现产品存在问题，首要应该做的是什么？

　　王西铭：固定证据是维权的核心前提，也是后续所有维权动作的基础。消费者要第一时间留存四类关键证据：一是交易凭证，包括订单截图、支付记录、物流信息，这些能证明买卖关系的成立；二是沟通记录，与商家、平台客服的聊天记录要完整保存，不能删减；三是商品相关证据，开箱时建议录制带时间戳的完整视频，清晰展示商品外观、瑕疵点，同时留存商品详情页的宣传截图，尤其是商家对材质、功能、售后的承诺；四是损害证明，若因产品问题造成人身伤害或财产损失，要保留好病历、医疗费发票、维修单据等。

　　问：证据留存后，消费者可以通过哪些途径逐步维权？

　　王西铭：维权要遵循“协商优先、逐级推进”的原则，分四步走。第一步是与商家直接协商，消费者可依据《消费者权益保护法》提出退货、换货、维修或赔偿诉求，明确告知商家自身掌握的证据，注意要用平台官方沟通渠道，避免私下联系导致证据失效。这里要提醒大家，除鲜活易腐、定制商品、数字化商品等四类法定除外情形，网购商品都适用7日无理由退货规则，商家不能以“特价商品不退不换”等霸王条款拒绝。

　　第二步是申请平台介入。若商家推诿扯皮，消费者可在订单页面提交投诉，上传所有证据材料。根据《电子商务法》规定，平台有责任对入驻商家进行资质审核，若明知商家侵权却未采取必要措施，需与商家承担连带责任，尤其是食品、药品等关乎生命健康的商品，平台的审核责任更重。

　　第三步是向行政监管部门投诉。拨打12315热线或通过全国12315平台提交投诉，也可向当地消费者协会求助。监管部门会对投诉事项进行调查核实，依法督促商家整改，这一步能借助行政力量推动问题解决。

　　第四步是司法维权。若前序途径均无法解决纠纷，消费者可选择仲裁或向法院提起诉讼。需要注意的是，网购合同纠纷可在被告住所地或合同履行地法院起诉，现在多地法院都支持在线诉讼，极大降低了消费者的维权成本。若商家存在虚假宣传、售假等欺诈行为，消费者还可依据《消费者权益保护法》第55条主张退一赔三，赔偿金额不足500元的，按500元计算。

　　问：实践中，很多商家会用格式条款规避责任，消费者该如何应对？

　　王西铭：商家常用的“特价商品不退不换”“签收即视为商品合格”等条款，都属于无效格式条款。根据《消费者权益保护法》第26条，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任的规定，这类条款对消费者没有法律约束力。消费者遇到此类情况，不要被商家的说法误导，直接拿出法律依据和证据，坚持自身合法诉求即可。

　　问：最后，您还有哪些建议给到广大网购消费者？

　　王西铭：维权要把握“时效”，质量问题尽量在签收后7日内提出，服务类纠纷建议30日内处理，越早越容易取证，也能减少沟通成本。同时，消费者要增强法律意识，清楚自身权利边界，维权过程中保持理性，避免过激行为。网购平台和商家也应恪守法律底线，履行主体责任，只有各方共同发力，才能构建安全、公平的网购环境。